Os atrasos e cancelamentos são
atribuídos a fatores como a falta de tripulação para seguir viagem, condições
climáticas e necessidade de manutenções não programadas nas aeronaves. | Foto:
Alex Régis
Dos 952 mil passageiros que
partiram do Aeroporto de Natal em 2025, 153.272 sofreram com atrasos ou
cancelamentos de voos. Desse total, 133.280 enfrentaram atrasos, o que equivale
a 14% do número de viajantes que utilizaram o terminal potiguar no ano passado.
Outros 19.992, ou seja, 2,1%, tiveram voos cancelados. Por outro lado, a maior
parte dos passageiros (799.680 ou 84%) não tiveram problemas com a pontualidade
dos voos. Os dados são da AirHelp, empresa global de tecnologia de viagens, e
foram cedidos à reportagem da TRIBUNA DO NORTE.
Embora o número seja
expressivo, o quantitativo de atrasos e cancelamentos no Aeroporto de Natal
está abaixo da média nacional, que é de 18%. Segundo especialistas, os
problemas podem ser explicados por fatores como falta de tripulação para seguir
viagem, condições climáticas desfavoráveis para o voo ou necessidade de
manutenção não programada nas aeronaves.
O levantamento considera
embarques realizados em 25 aeroportos do Brasil. Entre os localizados no
Nordeste, o Aeroporto de Natal aparece com o segundo maior percentual de
passageiros que enfrentaram atrasos, ao lado do de São Luís, e perde apenas
para o de Recife (15%). Na sequência, aparecem Fortaleza (13%), Porto Seguro
(13%), Salvador (12%) e Maceió (12%).
Em todo o país, do total de
105 milhões de passageiros que embarcaram em aeroportos nacionais, 15,3 milhões
sofreram com atrasos abaixo de três horas, e 500 mil com atrasos acima de três
horas. Já 2,7 milhões tiveram voos cancelados, o que representa uma queda de
34% em relação ao ano anterior – em 2024, foram 4,1 milhões de passageiros
afetados.
O diretor-geral da AirHelp no
Brasil, Luciano Barreto, aponta que os números levantados têm como fonte uma
base de dados global da empresa que une informações obtidas junto ao setor
privado e informações públicas. Isso permite que os voos sejam monitorados em
tempo real e subsidia a realização da pesquisa consolidada para divulgação.
Pelo monitoramento, o diretor
explica que os atrasos na partida de voos nos aeroportos, incluindo o de Natal,
ocorreram por vários fatores, entre eles falta de tripulação para seguir
viagem, necessidade de manutenção não programada nas aeronaves e condições
climáticas. Neste último caso, a decolagem é adiada para garantir a segurança
dos passageiros até que a previsão meteorológica melhore.
Outra situação apontada por
Luciano Barreto são os atrasos que os passageiros podem enfrentar em casos de
voos com conexões entre aeroportos. “Pode acontecer da companhia aérea segurar
o avião do próximo voo até que os passageiros que estão em um voo que partiu
com atraso chegarem. Mas pode ser, também, que esse período de tolerância se
esgote e os passageiros podem perder essa conexão”, aponta Barreto.
Em resposta à reportagem da
TRIBUNA DO NORTE, a Zurich Airport Brasil, administradora do Aeroporto de
Natal, disse que os atrasos e cancelamentos citados pelo levantamento são
ligados a fatores externos amplos e não estão relacionados à infraestrutura ou
processadores disponibilizados pela administração aeroportuária.
“Tais fatores dizem respeito,
por exemplo, ao atraso consequente das rotas de origem, condições
meteorológicas em outros aeroportos (como as rajadas de vento ocorridas em São
Paulo em dez/2025), manutenções não programadas de aeronaves e interrupções operacionais
pontuais”, explicou a concessionária.
A Agência Nacional de Aviação
Civil (Anac) também foi procurada para fornecer uma avaliação dos números
divulgados pela AirHelp, mas informou à reportagem que os problemas envolvendo
atrasos e cancelamentos, são “uma questão de competência das empresas aéreas”.
O Órgão frisou, ainda, que os índices de pontualidade e regularidade dos
aeroportos são disponibilizados pela Anac em painel público para acesso.
Já a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) informou que não
reconhece os dados da AirHelp. Em relação à operação aérea no aeroporto de
Natal, o Órgão aponta que as companhias atingiram um índice de regularidade de
99,5% em 2025.
“A Abear ressalta que as
empresas Azul, GOL e LATAM estão entre as 10 companhias aéreas mais pontuais do
mundo, de acordo com a consultoria Cirium, especializada em análise de dados da
aviação mundial. Em 2025, o índice de pontualidade das empresas brasileiras
alcançou 93%, superando os padrões internacionais, como, por exemplo, nos
Estados Unidos. A maior parte dos cancelamentos de voos ocorre por questões de
segurança operacional, que representa um pilar inegociável para todas as
companhias aéreas”, disse em nota.
Responsabilidades das
partes envolvidas
Luciano Barreto, diretor-geral
da AirHelp, aponta que diante de situações de atraso e cancelamento os
aeroportos têm o papel de fornecer infraestrutura e suporte operacional para
serem facilitadores da experiência do usuário. Na prática, isso significa que
os viajantes precisam ter acesso a áreas de espera adequadas, banheiros e
espaço de alimentação. Além disso, seja no local de embarque ou no
estacionamento, as informações precisam ser claras.
Segundo a Zurich Airport, o
Aeroporto de Natal disponibiliza, tanto no site do terminal quanto nas
dependências do equipamento, informações sobre os direitos dos passageiros, com
orientações e telefones de órgãos públicos. “O Aeroporto orienta ainda que passageiros
procurem as companhias aéreas em caso de dúvidas e questionamentos”, destaca a
Zurich.
Já as companhias aéreas, de
acordo com o diretor-geral da AirHelp, apresentam uma responsabilidade mais
direta junto aos passageiros afetados. “Essas obrigações incluem, por exemplo,
informar imediatamente o passageiro sobre o motivo do atraso e previsão da
partida. A companhia aérea também tem a responsabilidade para oferecer
assistência material, de acordo com o tempo de espera”, esclarece.
As obrigações estão previstas
na resolução nº 400/2016 da Anac. Entre elas, estão o direito de reacomodação
em outro voo, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de
transporte para atrasos superiores a quatro horas. A partir de uma hora, é
assegurado o direito à comunicação, enquanto que a partir de duas horas os
passageiros podem ter direito à alimentação.
Em relação à indenização,
Luciano Barreto explica que o Brasil não apresenta uma norma precisa que tenha
valores pré-definidos para casos de atrasos e cancelamentos. Atualmente, caso o
consumidor deseje buscar uma indenização por dano material e transtornos
envolvendo essas situações, o embasamento considera o Código de Defesa do
Consumidor (CDC) e as regras da Anac. “O Código de Defesa do Consumidor é forte
e dá respaldo para o passageiro aéreo. Apesar de tudo isso, percebemos que
muitos clientes desconhecem seus direitos”, aponta.
Saiba quando e como buscar
seus direitos
O advogado Ricardo Lucena,
secretário-geral da OAB/RN, aponta que o Código de Defesa do Consumidor adota a
teoria da responsabilidade objetiva. Diferente da responsabilidade civil
subjetiva, em que uma parte precisa provar que a outra lhe causou dano, ela
independe de culpa.
“Na responsabilidade objetiva
há o fato e o dano, ou seja, a responsabilidade automaticamente recai sobre a
companhia pelo fato dela ser a prestadora do serviço. Então o consumidor entra
com um processo e já prova que aquele dano ocorreu baseado numa conduta da
companhia aérea”, aponta o especialista.
Ricardo Lucena explica que,
nos casos de cancelamento e atrasos de voos, a resolução da Anac prevê que as
companhias aéreas devem comunicar o problema com antecedência mínima de 72
horas do embarque. Na prática, contudo, ele afirma que muitos passageiros
acabam sabendo do problema somente no aeroporto.
Em relação às indenizações por
dano material, os passageiros têm direito a partir das primeiras horas de
atraso. Isso significa que as companhias precisam ressarcir os clientes com os
gastos que tiveram nesse período, o que geralmente ocorre quando a operadora
não tem base no aeroporto de registro do problema.
Já no caso de indenização por
dano moral, aponta o advogado, a discussão está em torno do fato do voo
decorrer somente do atraso superior a quatro horas ou não. Ainda de acordo com
Ricardo Lucena, ainda não há uma definição precisa sobre a indenização por dano
moral. “Então há dois tipos de indenização: por dano material, geralmente
mediante comprovação de gastos, e por dano moral em que a discussão é se ele é
in re ipsa [dano presumido], ou seja, sendo o atraso superior a quatro horas
tem direito automático, ou se precisa ser provado. É uma discussão
jurisprudencial”, completa.
A principal recomendação para
os casos de atraso e cancelamento em que os clientes não conseguem assistência
das companhias, portanto, é realizar registros do painel do voo com atraso,
reunir comprovantes com todos os gastos com os quais precisou arcar, além de
pegar uma declaração com a companhia sobre o motivo do adiamento no voo.
Para o caso de voos nacionais,
Ricardo Lucena esclarece que o prazo estabelecido no CDC para que os clientes
busquem seus direitos é de cinco anos tanto para danos materiais quanto morais.
No caso de voos internacionais, a indenização por questões materiais segue as
conversões de Varsóvia/Montreal, estabelecendo o período de dois anos. Para
pedidos de indenização por danos morais envolvendo voos internacionais, o
período também é o estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Números
153.272 – É o número de
passageiros que tiveram voos atrasados no Aeroporto de Natal em 2025, segundo a
Anac.
19.992 – É a quantidade de
viajantes que sofreram cancelamentos de voos no terminal potiguar no ano
passado.
799.680 – É o total de
passageiros que não tiveram problemas com a pontualidade dos voos no Natal
Airport em 2025.
Tribuna do Norte
